Schiphol ruilt informatiebalie in voor chat- en praatpalen

Luchthaven Schiphol stopt met de bemande informatiebalies en vervangt deze door chat- en praatpalen. In het vervolg moeten passagiers dus op een andere wijze om informatie vragen. Met deze vernieuwing gaan helaas 60 ontslagen gepaard. In april 2019 moet alles klaar zijn.

Vernieuwing

Het is de bedoeling dat passagiers hulpoproepen via hun mobiele telefoon gaan afwikkelen. Dit kan via een chat, WhatsApp of Messenger van Facebook. Passagiers die het lastig vinden om via deze kanalen te communiceren kunnen alsnog terecht bij zogenoemde ‘praatpalen’. Er worden namelijk zestien praatpalen geïnstalleerd, waarmee je met het personeel kunt chatten. 

Reactie Schiphol

Schiphol denkt hierdoor in te kunnen spelen op de behoefte van de passagier. ‘’Uit klantonderzoek blijkt dat reizigers meer gebruik willen maken van online kanalen en chat om aan informatie te komen’’. En ‘’Reizigers geven aan dat zij onafhankelijk waar ze zijn met Schiphol willen communiceren. Dat blijkt ook; reizigers maken steeds minder gebruik van de inlichtingenbalies in de terminal.’’ Daarnaast zegt Schiphol dat bemande balies niet meer van deze tijd zijn. 

Reactie personeel

De informatiemedewerkers zijn het oneens met de beslissing die Schiphol heeft gemaakt. Zij zeggen juist dat er nog veel gebruik wordt gemaakt van bemande informatiebalies. ‘’Wij vervelen ons nooit, het is altijd druk,” zegt een van hen. “Er komen ouderen aan de balie die geen Engels spreken, of niet weten hoe een app werkt. “Moet dan straks iemand uit India die zijn overstap heeft gemist aan een beeldscherm vragen wat hij moet doen? Dat gaat helemaal niet werken.’’

Schiphol

Luchthaven Schiphol denkt hier al een oplossing voor gevonden te hebben. Zij zeggen hier namelijk het volgende over: ‘’Bij complexe vragen in de terminal op afroep een mobiele assistent naar de reiziger toe om deze ter plekke te helpen.’’