Coronavirus en loyaliteitsprogramma’s

Wanhopige tijden zorgen voor wanhopige maatregelen. Echter, experts denken dat het antwoord op de coronacrisis niet ligt in extreme promoties. Luchtvaartmaatschappijen moeten er voor zorgen dat ze niet terugvallen in oude gewoontes, in plaats daarvan moeten ze het pad van innovaties, klantgerichtheid en financiële verantwoording bewandelen. Tijdens de eerste fase van de coronacrisis hebben loyaliteitsprogramma’s opnieuw hun waarde laten zien aan luchtvaartmaatschappijen. 

Co-branded creditcards 

Toen in maart en april van dit jaar het vliegverkeer bijna stil lag, lag het gebruik van creditcards niet stil. Hierdoor kon de cashflow van zogenoemde ‘co-branded creditcards’ gewoon doorgaan. Co-branded creditcards zijn creditcards die worden uitgegeven door een issuer in samenwerking met een bedrijf dat geen licentie heeft om zelfstandig creditcards uit te geven. Voorgaande vaak in samenwerking met luchtvaartmaatschappijen en hun loyaliteitsprogramma’s. Als voorbeeld het loyaliteitsprogramma van Air France-KLM: ‘Flying Blue’ in samenwerking met American Express. Op deze manier kun je Miles sparen door het gebruik van je Credit Card. Deze Miles kunnen weer worden ingeleverd voor exclusieve beloningen van de desbetreffende luchtvaartmaatschappij. 

Innovaties loyaliteitsprogramma’s

Een van de redenen dat loyaliteitsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen zo populair zijn is dat ze zichzelf telkens opnieuw uitvinden. In de afgelopen jaren zijn er significante winsten geboekt door te kijken wat er nog mis is met het originele model en dit te verbeteren. 

Klantgerichtheid bij luchtvaartmaatschappijen

Loyaliteitsprogramma’s zijn op vele manieren ingericht om betrokkenheid van klanten te blijven behouden. Ze vertegenwoordigen niet alleen het grootste archief van klanten voor een luchtvaartmaatschappij, ze bieden ook de hoogste concentratie van transactie-, sociaal demografische- en gedragsdata. 

De combinatie van data van individuele klanten biedt een belangrijke marketingtool, waardoor luchtvaartmaatschappijen de kans krijgen om het juiste bericht aan de juiste klant over te brengen. Zelfs op een rudimentair niveau kan dit er voor zorgen dat de klant veel beter kan worden begrepen.

Financiële verantwoordelijkheid van luchtvaartmaatschappijen

De loyaliteitsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen kunnen een belangrijke rol hebben in het doorstaan van een financiële storm, op zowel de korte als de lange termijn. Maar voordat dit kan gebeuren moeten luchtvaartmaatschappijen er voor zorgen dat er een juiste structuur bestaat. Een goede structuur zorgt er voor dat de waarde van het loyaliteitsprogramma precies kan worden berekend en verwoord. 

Sommige marktleiders in de luchtvaartindustrie hebben aparte segmenten of entiteiten gecreëerd voor hun loyaliteitsprogramma’s (bijvoorbeeld Flying Blue), maar het grootste deel van de luchtvaartmaatschappijen blijft het verstoppen onder hun eigen naam. 

Voordat een loyaliteitsprogramma op volle toeren kan draaien, moet er duidelijkheid bestaan over de vereisten voor overdracht binnen en tussen ondernemingen. Zeker in de nabije toekomst, wanneer naar verwachting de verdiensten van de luchtvaartmaatschappij ondermaats zullen zijn, zou een goed gedefinieerd en beheerd loyaliteitssegment een cruciale rol kunnen spelen.

 

Joe Kuijpers

Als chief operating officer ben ik verantwoordelijk voor de operationele zaken binnen Claim24. Mijn dagelijkse bezigheden bestaan uit het monitoren c.q. verbeteren van onze services en het aansturen van ons team van enthousiaste medewerkers in Nederland en +10 internationale landen.